Hai mai sentito parlare di customer retention rate? Si tratta di un qualcosa che, per chi ha un business – online o offline non fa alcuna differenza -, è molto importante. Perché, da questo, si riesce a capire anche come sta andando il piano di marketing che si è prodotto. O, comunque, come sta andando più in generale il fatturato dell’azienda.
Ma prima di capire come si calcolare il customer retention rate è importante sapere cos’è nei minimi dettagli. Partiamo, quindi, proprio da qui.
Cos’è la customer retention?
‘Retention’ in inglese vuol dire ‘conservare’ mentre ‘customer’ significa ‘consumatore’. Già facendo, quindi, la traduzione letterale, puoi avere idea di cosa si tratti. Nel dettaglio, quindi, è praticamente tutto ciò che viene fatto per provare a trattenere i clienti che sono già stati presi.
Praticamente, è quando si attuano quelle tecniche che non sono mirate all’acquisizione di nuovi clienti ma a conservare i propri. Ad esempio, proporre uno sconto per chi ha fatto un determinato numero di acquisti.
È ciò che viene chiamato ‘fidelizzazione del cliente’. Si ottiene, in soldoni, aumentando la soddisfazione dello stato e provando a essere sempre diversi dalla concorrenza.
Prima di capire come si calcola il customer retention rate, è importante capire che non tutti i clienti devono essere necessariamente mantenuti. Può capitare, infatti, che il costo di conservazione di un cliente sia maggiore rispetto al ricavo che dà.
Quindi, qualsiasi strategia di customer retention deve partire proprio dal fatto di riuscire a individuare quei clienti che offrono i ricavi maggiori e, conseguentemente, un utile non indifferente. L’ottimizzazione del customer retention rate si rende necessario in un mondo altamente competitivo come quello odierno.
Un mondo dove quasi tutti i mercati sono ‘invasi’ da varie aziende che provano a cimentarsi in qualcosa che sembra profittevole. E con la crisi che incombe, tante attività stanno pensando prima a mantenere i propri clienti e poi di acquisirne di nuovi.
Che in tanti casi può essere perfino più economico.
Ecco come si calcola il customer retention rate
Adesso sì che è il turno di capire come si calcola il customer retention rate. Il calcolo sembra difficile ma in realtà non lo è, anzi. Importante è capire tutto il meccanismo che c’è dietro. In pratica, non è altro che il numero dei clienti che si ha in totale in un certo periodo di tempo meno il numero di clienti che si sono acquisiti durante lo stesso periodo, quello che viene diviso il numero dei clienti con cui si era partiti all’inizio del periodo e quello che viene per 100.
In altre parole, le variabili per il calcolo del customer retention rate sono la definizione di un periodo, il numero dei clienti totali all’ultimo giorno del periodo di riferimento e i clienti nuovi che sono stati acquisiti in quel periodo.
Per capire se la propria strategia sta funzionando basta guardare il customer retention rate. Più è alto, più vuol dire che il processo di fidelizzazione sta dando i suoi risultati.
Perché calcolare il customer retention rate
Abbiamo visto che cos’è il customer retention rate e, per chiudere, è importante comprendere il motivo per cui calcolarlo. Innanzitutto per l’ottimizzazione dei costi. Più si capisce quali e che tipo di clienti si sono mantenuti e più si possono individuare strategie di marketing efficaci. Il corollario di ciò è, va da sé, l’aumento delle vendite e anche la capacità di poter affidarsi a uno zoccolo duro che rimane anche nei periodi più complicati.
Senza dimenticare che avere tanti clienti fidelizzati vuol dire anche che ci sarebbe la possibilità di avere un passaparola molto forte. Saranno i clienti stessi a fare pubblicità all’azienda e, quindi, ti ritroverai con più clienti senza neppure spendere un euro.
Ovviamente, soprattutto in tempi come questi dove il costo della vita continua a salire, non è semplice mantenere un cliente per tanto tempo. In ogni caso, però, più ci si affida a un approccio scientifico e più è probabile che tutto ciò che ruota intorno all’azienda funzioni. E, si sa, quando l’azienda è in salute è più facile che sia propensa a spendere un po’ di più per il marketing e valorizzare appieno il proprio customer retention rate.