Il termine customer journey map può essere tradotto in italiano come: “la mappa del viaggio del cliente”. Stiamo parlando di tutte quelle fasi di un percorso che una persona deve attraversare o ha già attraversato per diventare cliente di una determinata azienda.
Ma perché è sempre più fondamentale creare un’efficiente customer journey map se si vuole far ottenere al proprio prodotto il successo che merita?
Prima di tutto nel marketing moderno sopravvive chi sa distinguersi dalla concorrenza. La competitività è un requisito fondamentale per tutte quelle aziende o brand che desiderano differenziarsi dal resto dell’offerta. Per farlo è necessario offrire ai propri clienti non solo un prodotto che sia unico e inimitabile, ma anche una vera e propria esperienza emozionale durante la fase d’acquisto.
Un’esperienza coinvolgente verso la quale il cliente deve provare attrattiva e che vorrà ripetere perché è stata di suo gradimento.
Come si persuade un cliente ad acquistare un certo tipo di prodotto? Quali e quanti prodotti ha analizzato e poi scartato prima di selezionare il vostro? E dopo averlo acquistato siamo certi che lo acquisterà di nuovo o si affezionerà a un altro brand?
Per rispondere a tutto questo è necessario seguire un passo alla volta il percorso che farà o ha già compiuto un cliente in fase d’acquisto. Nel concreto bisogna armarsi di carta e penna e tracciare le coordinate di una perfetta customer journey map. La mappa del viaggio del cliente verso il prodotto.
Customer journey map: analizzare le emozioni del cliente
Abbiamo visto che la customer journey map è un importante strumento che facilita le aziende a individuare i passi che i clienti compiono sul sentiero che li conduce al prodotto. In sostanza la “customer journey map” è una strategia di business per creare valore sia intorno al brand che intorno al prodotto che si desidera mettere in commercio.
Sapere in che modo il cliente è entrato in contatto con la realtà del brand aiuta l’azienda a identificare il suo target per adattarsi alle esigenze della clientela e spingerla al processo d’acquisto.
Elaborare un’efficace “customer journey map” per analizzare le emozioni del cliente e i fattori che lo spingono a compiere un determinato acquisto non è solo utile, ma determinante per il successo aziendale. Non stiamo parlando solo di grandi aziende, ma soprattutto start-up che, appena nate, ancora non conoscono a menadito il profilo del proprio cliente ideale.
Vediamo quindi come si struttura una buona “customer journey map”.
Customer journey map: le fasi del viaggio
Per analizzare i fattori che determinano l’acquisto di un prodotto da parte di un cliente, potremmo suddividere la “customer journey map” in tre fasi:
La prima fase è quella di scannerizzazione della clientela. Una scannerizzazione il cui obiettivo è quello di condurti all’identikit del cliente. Che caratteristiche ha il tuo cliente modello? Quali sono le sue preferenze? È un cliente non ancora digitalizzato o acquista on line senza alcuna difficoltà?
La seconda fase è quella di analisi. Un’analisi rivolta a capire quali sono le motivazioni che inducono il cliente a preferire il tuo prodotto rispetto a quello della concorrenza. O viceversa. Se il tuo prodotto non decolla è necessario studiare attentamente le ragioni per cui i clienti preferiscono altri prodotti rispetto al tuo. Cosa non offri rispetto alla concorrenza? Perché il tuo business arranca anche se non ci sono differenze di servizi tra te e i tuoi competitors?
La terza fase potremmo definirla di aggancio. Cioè studiare i modi in cui accalappiare l’utente per condurlo alla decisione finale. La decisione finale potrebbe essere una prenotazione, un’iscrizione, una registrazione. In ogni caso stiamo sempre parlando di acquisto. Perché è proprio questo l’obiettivo finale di una “customer journey map” ben congegnata. Creare un percorso definito per avere sottomano tutti i passaggi che hanno portato i clienti a fare un acquisto nel tuo negozio fisico o digitale.
Dietro un acquisto, infatti, non c’è solo una transazione monetaria. Ma un ecosistema di link, registrazioni, promozioni e newsletter la cui profonda conoscenza ci dà la possibilità di avere il carrello sempre pieno.
Quando il carrello dei nostri clienti è vuoto bisogna immediatamente correre ai ripari e il modo migliore per farlo è rimettere mano alla “customer journey map” perché forse ci è sfuggito qualcosa o non conosciamo il nostro cliente così approfonditamente come dovremmo.